摘要

近年来，水上乐园逐渐成为越来越多年轻人和年轻家庭休闲度假的选择，绝大多数水上乐园中，既有适合成年人的娱乐项目，又有适合儿童的游玩设施，能够满足不同年龄层次游客的差异化游玩需求。但通过调查了解到，很多水上乐园的餐饮服务市场效益普遍不好，因此，本文以弥勒市温泉水世界餐饮服务市场为例，针对其餐饮服务市场营销现状展开调查，了解弥勒市温泉水世界餐饮客户管理概况及进行顾客满意度调查，并根据调查结果，进一步分析其餐饮服务市场营销问题及原因，最后，基于顾客满意度，提出切合弥勒市温泉水世界餐饮服务市场发展现实与未来发展规划的营销策略。

关键词：顾客满意度；餐饮服务；营销策略


 
Abstract

In recent years, water parks have gradually become the choice of more and more young people and young families for leisure and vacation. In most water parks, there are entertainment items suitable for adults and play facilities suitable for children, which can meet the differentiated play needs of tourists of different ages. However, through investigation, it is known that the market benefits of catering services in many water parks are generally not good. Therefore, this paper takes the hot spring water world catering services market in Maitreya as an example, investigates the present situation of catering services marketing, understands the general situation of customer management in hot spring water world catering services in Maitreya and conducts a survey of customer satisfaction, and further analyzes the marketing problems and reasons of catering services according to the survey results. Finally, based on customer satisfaction, it puts forward marketing strategies that are in line with the development reality and future development plan of hot spring water world catering services market in Maitreya.

Key words: Customer Satisfaction; Catering Service; Marketing Strategy

 

 

1  绪论
 

1.1  研究背景
 

近些年来，国内餐饮行业发展迅速，行业整体经济发展势头趋于良好，各种口碑餐厅、网红餐厅等，刺激大众为各式各样的美食买单，然而，有一个特殊的领域却呈现出了与行业整体发展趋势相左的情况，即隶属于各类旅游景区的餐饮服务市场，客流量普遍都不高，顾客消费后的满意度也偏低，很多游客表示相比于景区内餐厅出售的价格高昂、品质欠佳的菜品，游玩期间更愿意自备一些小零食充饥。而通过对弥勒市温泉水世界餐饮服务市场的粗略调查了解发现，这些问题也明显存在，亟待解决，因此，本文以弥勒市温泉水世界餐饮服务市场为例，研究其餐饮服务市场营销现状、存在的问题及成因，最终提出切实可行的营销策略，同时也为其他餐饮服务市场的发展提供一定借鉴。
 

1.2  研究目的与意义
 

1.2.1  研究目的
 

本文以弥勒市温泉水世界为研究对象，旨在通过调查了解弥勒市温泉水世界餐饮业务环境与餐饮服务市场营销现状，进一步明确其餐饮服务市场营销问题及原因，从而提出符合当前时代背景与餐饮服务市场营销发展趋势的可行策略，一方面解决弥勒市温泉是世界餐饮服务市场营销当前面临的困境，另一方面也为其他同类企业的餐饮服务市场营销发展提供一定指导。
 

1.2.2  研究意义
 

（1）理论意义

通过查阅国内外有关餐饮服务市场营销的文献资料发现，此类研究不在少数，但多是从餐饮行业的角度出发，少有针对旅游景区内部餐饮服务市场营销的研究，有关水上乐园中餐饮服务市场营销的研究也较少，因此，本文基于顾客满意度调查的弥勒市温泉水世界餐饮服务市场营销研究调查，在理论层面，具有补充领域内相关研究成果的重要意义。

（2）实践意义

现实层面，基于顾客满意度提出切实可行的餐饮服务市场营销策略，有利于促进弥勒市温泉水世界餐饮服务市场营销水平的进一步提升，同时对其他餐饮服务市场营销也具有一定的参考价值，这是本研究的实践意义所在。
 

1.3  国内外研究现状
 

1.3.1  国外研究现状
 

通过整理国内外文献发现，餐饮服务市场中，顾客满意度容易受到环境、服务、产品、网络口碑等诸多因素的影响。Huang W Y，A J Dubinsky（2014）的观点认为顾客满意度直接影响顾客的购买决策行为。由于购买决策过程涉及诸多环节，因此调查顾客满意度不能仅仅限于购买后这一阶段，顾客在购买前的满意度同样会对顾客的购买决策产生直接影响。

Todd  Hall（2018）认为，餐厅服务员因顾客给消费多少提供服务会在一定程度上导致服务质量差异，而服务质量的差异则会进一步导致顾客满意度形成差异，对此，提出了尽量避免服务歧视的建议。

Yang（2020）等人的观点认为，员工满意度与顾客满意度之间存在直接联系。通过了解员工的消极或积极情绪来源，引导提升员工满意度，这同时也十分有利于提升顾客满意度。
 

1.3.2  国内研究现状

赵维良，汪倩如（2019）认为，当下餐饮行业中异军突起的网红餐饮，有必要转变仅仅依靠流量经济的思维方式，加强对产品研发与出品品质的重视，提高顾客体验感与满意度，才能实现长久发展。

陈欣欣（2020）则表示，餐厅环境对顾客满意度会产生直接影响。她认为，利用年轻客户在享受餐饮服务时追求与众不同的心理作用，从餐厅装修布局、背景音乐，到服务员衣着打扮，再到菜品摆盘造型等环境元素都匹配以合适的风格，有利于促进顾客的消费决策，提升顾客满意度。

孙亚芳，郭涛（2020）的观点认为，主题餐厅服务场景会对顾客忠诚度形成的影响，认为主题餐厅中独特的消费场景，有利于激发顾客的正面情感，从而提升顾客满意度。

通过梳理国内外文献资料，了解有关餐饮服务领域顾客满意度的最新研究现状，并在此基础上进行更深入的研究与补充，为餐饮服务市场营销水平的提升，提供更加丰富的理论依据。
 

1.4  研究方法与研究内容
 

本文以弥勒市温泉水世界为研究对象，首先通过采用文献研究法，搜集并阅读、梳理关于顾客满意度、餐饮服务市场营销相关期刊、论文、书籍等文献资料，为研究调查的顺利进行奠定充足的理论基础。

第二，运用SWOT分析法，明确当下弥勒市温泉水世界餐饮业务环境，梳理其在市场竞争中的优势、劣势、机会和威胁。

第三，运用问卷调查法，向弥勒市温泉水世界餐饮客户发放调查问卷，获取客户满意度现状相关的一手资料。

第四，采用案例分析法，结合问卷调查结果，明确当前弥勒市温泉水世界餐饮服务市场营销切实存在的问题，包括暂未形成特色“IP”、产品精致度与创新度不足、游客在餐厅的消费率偏低、整合营销传播效果不佳；进一步分析造成这些问题的原因，主要体现为管理层轻视服务营销、产品的差异化设计不够明显、客户关系管理粗放。

第五，基于前文的分析，提出适合弥勒市温泉水世界的餐饮服务市场营销策略，包括积极开发特色餐饮IP，提升品牌影响力；增强产品差异化设计；定期策划主体性餐饮活动，提升游客消费率；线上全员营销，创新餐饮服务市场营销模式。

 

参考文献 略