电子商务论文哪里有？本论文以中国客户满意度模型理论为基础，从跨境电子商务发展的大环境出发，结合亚马逊跨境电子商务及其满意度现状分析，识别亚马逊跨境电子商务平台在客户满意度方面存在的问题，同时也以分析结果为出发点，有针对性地提出了提高卖家满意度的策略。
第一章 绪论
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1.5.2 研究创新点
本论文以跨境电子商务平台的卖家满意度研究为题，目前关于电子商务平台用户满意度研究大多集中在国内电子商务本身或者是买家满意度方面，从卖家的角度分析满意度的研究较少。跨境电子商务在全球范围的发展，为中国跨境电子商务行业、跨境电子商务平台、跨境电子商务企业带来了新的机遇。以卖家为跨境电子商务平台的客户方作为研究对象，以卖家满意度作为切入点，对于跨境电子商务的长期发展有指导性的意义。
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第三章 我国跨境电子商务及亚马逊跨境电子商务现状分析
3.1 我国跨境电子商务现状分析
3.1.1 国际环境
在国际上，诸多国家对跨境电商的发展都营造了良好的环境。在国家的层面上从政策、物流、支付、知识产权、信息安全、互联网基础设施建设等方面都为跨境电子商务的发展给予保障。美国实现了“线上交易免关税”，同时海关与邮政机构实现了数据同步；在日本，除了提供政府资金扶持之外，还为物流发展在政策上提供了对应的支持，以促进电子商务的发展。发展跨境电子商务在许多国家经济活动中成为了越来越重要的经济活动，各国也纷纷建议制定统一标准的跨境电子商务行业准测以规范和促进跨进电子商务的发展。
欧美等发达国家对跨境电商所营造的良好发展环境为中国跨境电子商务企业创造了前所未有的发展机遇。与此同时，发展中国家蕴藏的巨大发展机会也是中国跨境电子商务发展的方向之一。发展中国家互联网技术发展尚未成熟，这当中蕴藏着许多的发展机会，跨境电子商务企业要运用自身的优势，为发展中国家跨境电子商务发展助力的同时，也基于此寻求企业新的拓展机会。
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第五章 亚马逊中国出口跨境电子商务卖家满意度提升策略
5.1 优化卖家投诉感知
亚马逊以“客户至尊”作为服务信条，从客户的角度出发，改善未尽的投诉渠道及其流程，能够在改善买家体验的同时，发现企业的商机和机会。
5.1.1 增宽投诉渠道
第一，开设投诉专线。亚马逊跨境电子商务平台上的卖家没有专门的投诉渠道，仅能通过“卖家满意度追踪表”中选择“否（NO）”来表达对服务的评价。这一管道的缺失，从卖家的角度，卖家的声音被淹没，从亚马逊跨境电子商务平台的角度，也丢失了一部分进步的机会。因此，开设投诉专线并制定相关的投诉流程，能够倾听卖家的声音，提高卖家的体验，找到能够改进的地方，这对持续提高卖家满意度有促进作用。
第二，公开投诉处理结果。从卖家的角度出发，开设投诉专线只是投诉诉求的开端，卖家更期待公平公开公正地处理。从亚马逊跨境电子商务平台的角度，不仅要允许卖家发声，还需要公开投诉处理结果，从卖家的角度出发，赢得卖家的信任，提升卖家体验。
5.1.2 建立专业投诉队伍及投诉机制
第一，建立专业的投诉队伍。投诉处理，要求专业的人员具备专业的素质及处理投诉的技巧。对于投诉处理的服务人员，亚马逊跨境电子商务平台首先应该选择具有相关工作经验的专项人才。这是因为担任此项角色的工作人员，需要具备更高阶的工作技能，这其中包括了出色的服务水平、处理投诉的专业方法论、对公司政策规则的深入解读、一定的心理学知识、掌管情绪的能力等。处理投诉不是单方面地一味地站在卖家或是平台的立场，它最终需要达到的目的是平台与卖家的和谐共赢。所以，建立一支亚马逊跨境电子商务专业的投诉队伍，面对纷繁的投诉案件，提供给卖家最佳的体验，在原本“投诉”的基础上扭转局面，提高卖家满意度的同时，也能为亚马逊赢得卖家的信任。
5.2 提高服务质量感知
5.2.1 管理卖家期待
根据 2.4 文献整理，我们可以得知，客户的满意度来源于自身期待与自身体验之间的比较，假定在体验稳定的状况下，我们可以通过管理卖家期待来提高卖家的满意度。要有效地做到管理卖家期待，这要求亚马逊跨境电子商务平台及其员工，能够做到以下四个方面：
第一，根据卖家的需求以及平台可以提供的支持和服务，亚马逊跨境电子商务平台要真实地告知其可以提供的服务和服务范围，从而令卖家可以清楚地了解他们享有的是什么。对于可以满足卖家的要求和难以满足卖家的要求，平台要始终保持公开和诚实。
第二，向卖家提供支持和服务时，亚马逊平台及其服务人员不能主观臆测卖家的想法，而更需要对卖家的真实需求进行全面地探寻，确保完整地理解卖家的真实需求。鼓励卖家大方地表达自身的想法。在沟通中，做好探寻、验证探寻是理解卖家期望的不二法门。
第三，跨境电子商务平台及其员工在跟卖家进行沟通交流的时候，要以“我们”的身份一起去研究解决办法，把其中会遇到的问题和能解决的概率阐明，一起共同达成一个合理的期待。
第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
随着互联网及电子商务的蓬勃发展，跨境电子商务成为电子商务中不可忽视的一股力量，也为国家外贸交易做出了突出贡献。如今，跨境电子商务不仅仅关注买家的体验，卖家满意度在跨境电子商务的客户评价体系中走出来也引起了关注；随着“中国质造”在世界范围内的声名鹊起，中国卖家在跨境电子商务平台上活跃空前；卖家的声音对于跨境电子商务平台的发展起着至关重要的作用。本论文通过客户满意度的理论与亚马逊跨境电子商务的卖家满意度现状相结合，主要完成了如下研究目标：
第一，对中国客户满意度理论进行深入研究，确认了预期质量，感知质量，企业形象等作为影响卖家满意度主要的指标；
第二，通过采集内部满意度数据以及问卷数据，双管齐下，对数据进行分析整理，锁定了亚马逊跨境电子商务平台卖家满意度现在存在的问题主要有平台投诉机制不完善、平台服务质量欠佳、平台服务有形度欠佳三方面的问题；
第三，针对亚马逊跨境电子商务卖家满意度的重点问题，通过“有形度感知”、“服务质量感知”、“投诉感知”等几个方面，运用“流程优化”、“技术升级”、“服务协议规范”等手段提出了具有针对性的解决方案。比如，通过技术手段增加服务带宽，大力发展人工智能技术提高卖家体验；开通 400 服务专线、扩宽微信公众号、APP端服务渠道等，通过多样化的服务手段提高卖家满意度；通过制定服务协议（SLA）机制等加速服务响应；从卖家的感知入手，通过合理地管理卖家期待，加强员工培训提升卖家体验；建立流程化的投诉渠道，并成立专业处理投诉的员工队伍，让卖家的声音能够被听到，提升卖家满意度等。
综上所述，本论文以中国客户满意度模型理论为基础，从跨境电子商务发展的大环境出发，结合亚马逊跨境电子商务及其满意度现状分析，识别亚马逊跨境电子商务平台在客户满意度方面存在的问题，同时也以分析结果为出发点，有针对性地提出了提高卖家满意度的策略。
参考文献（略）
